网络经济繁荣，但也引发了众多纠纷。16日，最高人民法院发布5个网络消费民事典型案例。最高法表示，网络消费案件审判中，人民法院依法制裁经营者违背销售承诺、破坏消费预期的侵权行为，做好消费者权益兜底保障。

直播营销承诺“假一赔十” 须履行

直播带货是当前最火爆的销售形式，但主播为了诱导购物，往往做出各种承诺，甚至有些信口开河，这种话是随口一说，还是应当言出必行？法院在审理一起“假一赔十”案件中，给出了答案。

张某某是某网络店铺的经营者，在某次直播营销中，该店铺的主播人员将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后购买手串1件，支付价款1000元。侯某收到手串后发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。

法院审理认为，张某某网络店铺的主播人员在直播营销中宣称所售手串系小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”，上述承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。因此，“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。最终判决：张某某赔偿侯某1万元。

最高法指出，在直播营销中，消费者对商品的了解和判断，很大程度上依赖于主播介绍的内容。经营者的主播人员向消费者作出高于法定标准赔偿承诺，容易增强消费者对商品品质的信赖，影响其消费决策，促使消费者消费。当商品品质与承诺不符时，应予赔偿。虽然经营者作出的承诺高于消费者权益保护法规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。

不合理排除消费者“七日无理由退货”权利   不支持

“七日无理由退货”对消费者来说，是一项重要保障，但现实中，有些商家直接在页面或购买选项中列明：不支持七日无理由退货。这怎么办？典型案例表明：经营者不合理排除消费者“七日无理由退货”权利，法院不应支持。

胡某在韩某经营的网络店铺中购买一款女士手提包。购买时，店铺页面显示该手提包不支持七日无理由退货。胡某收到手提包后，于七日内向店铺申请无理由退货，被韩某拒绝，拒绝原因为此手提包不支持七日无理由退货。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。

审理法院认为，消费者权益保护法规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七日无理由退货。虽然韩某在商品详情标注了不支持七日无理由退货，但韩某并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失。因此，该手提包不属于前述法律条文规定的不适用七日无理由退货的商品。韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。最终判决：韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。

最高法指出，消费者通过网络在线购买商品时，通常无法进行现实体验，其对商品的选择一定程度上依赖于经营者对商品的介绍和展示。当消费者购买商品后，可能会觉得不符合预期或不满足需求。为此，消费者权益保护法规定了七日无理由退货制度，赋予消费者在适当期间内单方解除合同的权利，以适应在线消费的特点和需求。对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。法院不支持经营者拒绝七日无理由退货的行为，有助于让消费者“敢消费”“愿消费”“放心消费”。

自动为用户勾选同意隐私政策  运营商担责

很多消费者网购的一大隐忧就是隐私泄露问题，而目前，很多APP、网站在用户注册时，直接为用户勾选同意隐私政策，一些大意用户不注意就成了隐私牺牲品，发现后要解决这个麻烦，很可能要付出不小的时间、精力等代价。对此，典型案例明确：自动为用户勾选同意隐私政策，运营商应担责。

某公司是某词典APP的开发者和运营者。马某下载后使用该APP时，系统提示用户需阅读隐私政策。隐私政策中载明需要收集电话号码等个人信息。若用户在未实际阅读的情况下点击手机屏幕其他位置，该提示内容即消失并自动勾选“已阅读并同意隐私政策”选项，且勾选后没有撤回同意的途径。若用户点击拒绝，则该APP自动退出，不向用户提供任何服务。

马某认为，该APP强迫或者变相强迫自己接受隐私政策，收集手机号等属于过度收集个人信息，构成对自己个人信息权益的侵害，故诉至法院，请求判令某公司停止侵害、赔礼道歉并赔偿维权合理开支等。

审理法院认为，网络服务提供者应基于个人同意处理个人信息，其预先拟定的有关个人信息收集和使用的协议应使个人充分知情，并自愿、明确作出同意。该APP的基本功能为词汇查询，用户的手机号码并非使用词汇查询功能所必需的信息，所以某公司存在过度收集用户信息的行为。该APP自动为用户勾选同意隐私政策，未依法保障用户在充分知情的情况下自主作出同意；其在用户拒绝同意隐私政策的情况下直接退出，不提供查词服务，属于拒绝提供基本服务；其未向用户提供便捷的撤回同意的方式。据此，法院认定，某公司的上述行为违反个人信息保护法，构成对马某个人信息权益的侵害。本案诉讼过程中，某公司已对该APP的隐私政策进行了修改并新增撤回同意等功能。

法院判决：某公司删除其收集的马某手机号等个人信息，向马某赔礼道歉并赔偿其维权合理支出。

最高法指出，实践中，有的网络服务提供者对影响消费者个人信息权益的重要内容采取自动勾选同意的方式，或者在提供服务时收集与服务内容无关的信息，侵犯了消费者的个人信息权益。司法裁判警示网络服务提供者收集、使用消费者个人信息时应坚持合理且必要，避免过度收集信息而对消费者造成次生的不当影响，体现了充分保护消费者的司法立场。